Als we het over marketing hebben is de heilige graal
tegenwoordig het woordje ‘klantbeleving’. De klant wil niet zomaar meer een
product aanschaffen, er moet echt een beleving bij zitten. Je vindt ze in
allerlei termen en benamingen. ‘Customer Journey’ en ‘Customer Experience’ om
er zo even twee te noemen. Ook in functies bij organisaties zien we deze
kentering, want een ‘Manager Klantervaring’ is geen zeldzaamheid meer. Veel
organisaties schreeuwen van de daken dat ze de klant centraal stellen en dat ze
continue bezig om te klantbeleving te verbeteren. Maar een goede klantbeleving
genereer je niet zomaar, dat begint allemaal bij een goed klantcontact.
Een klantcontact is elk direct contact tussen een
leverancier/bedrijf en een afnemer. Dat kan in elke fase van het aankoopproces
zijn. De consument hoeft niet per se als klant te kwalificeren zijn. Contact
met zowel suspects en prospects als ex-klanten vallen ook onder de noemer
klantcontact. Deze contacten kunnen plaatsvinden op initiatief van de klant en
van de organisatie. In ieder geval is het zo dat de kwaliteit van het
klantcontact erg bepalend is voor de manier waarop de consument of klant de
dienstbeleving beleeft. Ook is het belangrijk voor de verdere contacten in de
toekomst.
Van een goed klantcontact is lastig een definitie te geven.
Het contact met de klant moet namelijk een uiting zijn van waar je als
organisatie voor staat en wat je wilt uitstralen. Goed klantcontact is dus met
name klantcontact dat volledig in de lijn ligt van wat zowel de organisatie als
de (potentiële) klant daarvan verwacht. Als je als organisatie wilt excelleren
op het gebied van service, dan moet je het dus mogelijk maken dat de klant op
elke manier en op elk moment in contact met de organisatie kan komen. Een goede
klantenservice met bijbehorende telefoondienst is daarbij
erg belangrijk. Met name het belang van een goede telefoonservice wordt nog weleens
onderschat, maar op dit punt kunnen klanten zowel afhaken als klant worden.